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随着数字化、智能化技术的发展，人们的行为模式发生了翻天覆地的改变，沟通交互也逐渐趋于线上或远程模式，语音交流成为了人们交流方式的重要形式。声音作为交流传播的载体，无疑成为了人们沟通的“第二张脸”。客服中心作为沟通交流的枢纽，是企业与客户交流的重要桥梁，行业的特殊性决定了非面对面交流，声音更是成为了客服人员的名片。面对千人千面的客户，优质悦耳的声音是成功沟通的基础，也是打造优质服务的前提。虽然“声音”具有与生俱来的特质，但它也是一种可以打磨的“手工艺品”。客服人员如何塑造优质悦耳的声音？笔者认为须注重“三要诀”：
01一要诀：逻辑如行云流水、情感似春日暖阳语言逻辑的清晰度直接决定了客服人员表达的内容是否能让客户接受理解，拥有清晰的表达思路，熟练的业务技能才能使声音充满自信，与客户的沟通交流事半功倍。自信的声音容易让客户对客服人员产生信任感，对其提供的解决方案更容易接受。客服人员要拥有清晰的逻辑思维首先要口齿清晰、吐字清晰，让客户在听觉上产生良好的第一印象。其次，客服在解释问题、提供方案时，必须要厘清客户的诉求，解构客户的处境，整合相关知识点，清晰告知解决方案。
情感充沛是悦耳声音的营养剂。著名戏剧演员斯坦尼斯拉夫斯基说过，“我们要学习质朴地、高尚地、优美地、富有音乐性地去说话。”这一要求指明了声音表达的审美方向。客服人员无法通过视觉交流，客户只能通过客服的语言来感受其情感变化，因此客服人员的“情感表达”显得尤为重要。目前，可能有些客服人员沉浸在重复、枯燥的工作中并不重视情感表达，与客户交流或解释业务规则时只是按照口径，机械式地照本宣科，让客户产生是机器人念稿的错觉。更有一些人习惯使用专业术语，不但令客户难以理解，还会引起客户的反感。因此，要塑造悦耳的声音，一定要对日常语言予以适度加工与提炼，切忌在工作状态下完全照搬日常语言，在对日常语言进行加工时要懂得换位思考，以自然、亲切的态度表达情感。
02二要诀：语气如珠玉落盘、语调似风吹缎锦语气与语调是声音的重要元素。语气亲和愉悦、语调柔和起伏，一般能给人产生舒适感。语气与语调最能体现客服人员的服务态度，只要在两者中稍不注意，便会传递出不好的客户感知。同一句话以不同的语气表达出来，服务体验完全不一样。很多客服中心为了提升服务技巧精心设计了不同的场景话术，话术设计得非常精美，但不同的客服人员可能使用效果不一样，其中原因可能是不同客服的表达语气不一样，让客户产生不同的服务体验。比如同一句安抚话术，“很抱歉”“您的心情我能理解”，如果前者用平淡的语气说出来，很容易让客户感觉流于形式，毫无诚意，但如果用真诚的语气说出来，则更能与客户情感产生共鸣。
另外一个元素是语调，即说话声调的高低抑扬轻重，包括升调、降调和平调。语调是声音表达的“调味剂”，语调使用得当，能让声音表达的层次更加丰富。传送不同类型的信息时需要不同的语调，比如向客户表达祝福与感谢时，宜使用上升的语调，在服务结束处使用祝福词并用上扬的语调，根据“峰终定律”能留给客户一个好的深刻的印象，提升客户良好感知。在肯定客户的时候，如使用“是的”、“对的”、“好的”等回应词时，可使用下降有力的语调。
国际声音大师菲茨莫里斯认为，声音可以通过 “解构”和“重构”，以身体“震颤”为方式进行训练并创造了一套获得国际性地位并享誉欧美体系，声音训练需要消除或摈弃多年的身体习惯和呼吸习惯，寻找到自己自由的呼吸方式，在不同震颤体位中结合声音和呼吸来训练。训练语气语调，除了结合场景灵活应对，还要掌握发声技巧，首先要对自己所发声音中暴露出的不足有清楚认知，采取针对性的手段进行发声方式的强化训练。通过唱歌、绕口令等方式坚持长期训练，还要合理运用喉音，比如在发声练习时需要合理控制时长，不能过度用嗓。
03三要诀：节奏如弓之张弛、声量似林籁泉韵声音节奏与旋律的变化会让客户产生不一样的感受，这就要注意控制自己的语速，无论何种语速表达，一定要与客户的语速适配。语速不能过快也不能过慢，语速的控制对客服人员的声音塑造非常重要，也是非常容易被人忽视的方面。客服人员在日常应注意总结，不同场景的客户心境，换位思考设身处地为客户考虑，真正站在客户角度分析问题自然会形成与客户匹配的节奏。如客户银行卡丢失了，或者急需用钱但取款时却被柜员机卡住了等客户表现急切的情况下，客服人员切忌慢条斯理，不紧不慢，容易令客户产生客服人员毫不关心自己的体验。相反，如果遇到客户可能因年龄较大或理解能力不是很好，客服人员在解释或指引时若像豆子倒竹筒，客户则会难以跟上。所以，要想保证声音传递的有效性，与客户交互更加顺畅，那么客服人员在沟通时需要有意识地对所发出声音的节奏进行控制，切忌用一种节奏或语调贯穿全程，这样做很容易让客户感到机械，要注意结合场景调整语言节奏的轻重缓急。
另外，声量的控制也是声音表现的重要元素。我们往往遇到这种情况，客服的声音没有被客户很好的接收，主要原因是声量的控制，声量太小会影响交互，声量太大则会让客户误解。保持适中的声量，需要日常注意训练，关注音量的控制，同时也要关注麦克风与嘴巴的距离，调整至最佳状态。
总之，身为声音传播者一定要注意声音表现力的提升，努力塑造客服人的良好形象，对声音形象进行艺术性塑造，让声音表达更加悦耳动听，增强语言感染力，为打造优质服务增添色彩。
▼文 | 客户观察入驻作者 傅翠婷来源 | 《客户观察》2023年10月刊P127-P130